- Esconder o valor não segura o paciente, só adia a saída. A Resolução CFM 2.336/2023 permite informar o preço, e o Código de Defesa do Consumidor prevê informação clara sobre ele.
- Preço dito sozinho tende a parecer caro. O mesmo valor, dito depois do que a consulta inclui e junto das formas de pagamento, é avaliado de outro jeito.
- “Vou pensar” costuma esconder uma dúvida concreta: valor, convênio, horário ou confiança no médico. O trabalho da secretária é descobrir qual.
Resposta direta: Para passar o valor da consulta, a secretária informa o preço na mesma conversa em que ele foi perguntado, junto com o que a consulta inclui, as formas de pagamento e, quando houver, a possibilidade de reembolso pelo plano. Em seguida, oferece dois horários. Responder com outra pergunta, ou pedir que o paciente ligue, adia a única informação que ele pediu. A Resolução CFM 2.336/2023 permite divulgar valores e formas de pagamento.
“Quanto custa a consulta?” é, muitas vezes, a primeira frase de quem chega pelo anúncio. E é a pergunta que mais trava a recepção: a secretária tem medo de o valor afastar o paciente e responde com rodeio.
A pergunta importa para quem atende particular. No Panorama das Clínicas e Hospitais 2025, da Doctoralia, “ter mais pacientes particulares” aparece entre os três maiores desafios da gestão, citado por 33% dos respondentes (Doctoralia). Cada paciente que pergunta o preço está considerando pagar.
Este artigo mostra como informar o valor na ordem certa e como tratar as objeções que mais aparecem: “está caro”, “atende meu convênio?” e “vou pensar”.
Tópicos do conteúdo
- Por que não esconder o valor da consulta?
- Como passar o valor da consulta na ordem certa?
- O retorno está incluído no valor da consulta?
- Como responder quando o paciente acha a consulta cara?
- Como responder “vocês atendem o meu convênio?”
- Como responder “vou pensar”?
- Quais são as objeções mais comuns e como responder cada uma?
- O que a secretária não pode prometer?
- Como a Xpert Ads ajuda a recepção a converter o paciente particular
- Perguntas frequentes
- Fontes
Por que não esconder o valor da consulta?
Porque o paciente que pergunta o preço muitas vezes está comparando. Quem não responde sai da comparação.
As regras estão a favor da transparência. A Resolução CFM 2.336/2023 permite, no art. 9º, VI, informar valores de consulta e os meios e formas de pagamento. O Código de Defesa do Consumidor, que os tribunais aplicam à relação com clínicas e consultórios, inclui entre os direitos básicos do art. 6º, III, a informação adequada e clara sobre serviços, com especificação correta do preço.
Na prática, “o valor eu passo por ligação” ou “depende, vamos agendar primeiro?” soam como esconder alguma coisa. O paciente que recebe essa resposta às 21h precisa lembrar de ligar no dia seguinte, e a clínica passa a depender dessa lembrança.
Como passar o valor da consulta na ordem certa?
O valor vem na resposta, mas não sozinho. Uma ordem que funciona:
- Confirmar o que o paciente procura. “É consulta com o Dr. Paulo, dermatologista, certo?”
- Dizer o que a consulta inclui. Avaliação completa e, se o médico pedir exames, o retorno para mostrar os resultados no prazo que ele definir.
- Informar o valor. Com número, sem “a partir de” quando o preço é fixo.
- Dar as formas de pagamento. Pix, cartão, parcelamento, se a clínica oferece.
- Mencionar reembolso, quando fizer sentido. Nota fiscal ou recibo para o paciente pedir ao plano, se o contrato dele tiver reembolso.
- Oferecer dois horários. A conversa termina com uma escolha, não com o preço.
Na conversa, fica assim:
“Mariana, a consulta com o Dr. Paulo é uma avaliação completa da pele. Se ele pedir exames, o retorno para mostrar os resultados está incluído. O valor é R$ 350, no Pix ou em até 3x no cartão, e emitimos nota fiscal; se o seu plano tiver reembolso, você pode solicitar com ela. Tenho quinta às 14h ou sexta às 9h30. Qual fica melhor?”
O retorno está incluído no valor da consulta?
Depende do caso, e a regra é do CFM. A Resolução CFM 1.958/2010 define que, quando os exames pedidos não podem ser avaliados na mesma consulta, o atendimento continua num segundo encontro, em prazo definido pelo médico, sem nova cobrança (art. 1º, § 1º). Se surgirem sinais ou sintomas novos, que pedem nova avaliação, é uma nova consulta e pode ser cobrada (art. 2º).
Por isso, a secretária precisa saber com o médico qual é o prazo de retorno dele e dizer isso ao paciente com clareza. “O retorno com os exames em até 30 dias está incluído” responde a dúvida antes que ela vire objeção. O prazo do exemplo é ilustrativo; quem define é o médico.
Como responder quando o paciente acha a consulta cara?
Sem dar desconto por reflexo. Desconto dado na primeira objeção ensina que o preço da tabela não é o preço real.
O caminho é entender o que “caro” quer dizer:
- Comparação com outro médico. Reforce o que muda: especialidade com RQE, tempo de consulta, estrutura. Sem falar mal de ninguém.
- Valor alto para o orçamento do mês. Ofereça as formas de pagamento e o parcelamento, se existir.
- Dúvida se vale a pena. Explique o que acontece na consulta, sem prometer resultado.
Desconto pode existir como política da clínica. O art. 9º, VIII, da Resolução 2.336/2023 permite anunciar descontos, desde que sem venda casada. Já anunciar consulta gratuita em consultório privado é vedado (art. 11, § 4º, c). As regras de anúncio estão em anúncio médico e CFM.
Como responder “vocês atendem o meu convênio?”
Com a resposta exata e, quando a resposta for não, com o caminho do particular. Convênio pesa muito no Brasil: no Panorama 2025, 66% das clínicas e hospitais aceitavam algum plano, e em 55% os convênios representavam metade ou mais dos atendimentos (Doctoralia).
- Se atende: confirme o plano e o produto, porque o mesmo convênio pode ter planos aceitos e não aceitos. Peça a carteirinha na confirmação.
- Se não atende: informe o valor particular e explique o reembolso. Pela cartilha de reembolso da ANS, planos com livre escolha de prestadores permitem reembolso; a nota fiscal ou o recibo servem como comprovante, e as regras de cada contrato estão com a operadora.
A secretária não promete valor de reembolso. Quem define é o contrato do paciente. “Seu plano pode reembolsar parte do valor; vale confirmar com eles quanto” é honesto e mantém a conversa aberta.
Como responder “vou pensar”?
Perguntando, com cuidado, o que falta para decidir. “Vou pensar” é uma resposta educada para uma dúvida que o paciente não disse.
“Claro, Mariana. Ficou alguma dúvida sobre o valor, o horário ou sobre a consulta em si? Posso te ajudar com qualquer uma delas.”
A resposta costuma apontar a objeção real. Se for horário, ofereça outros. Se for valor, entre as formas de pagamento. Se for confiança, apresente o médico: formação, CRM, RQE e onde o paciente pode ler avaliações públicas.
Se ainda assim o paciente não decidir, combine um retorno: “Posso te mandar uma mensagem amanhã à tarde?” O passo a passo de quando e como voltar a falar está em follow-up de leads no marketing para médicos.
Quais são as objeções mais comuns e como responder cada uma?
| O paciente diz | O que costuma estar por trás | Como a secretária responde |
|---|---|---|
| “Quanto custa?” (primeira mensagem) | Está comparando opções | Valor + o que inclui + pagamento + dois horários |
| “Está caro” | Comparação, orçamento ou dúvida de valor | Pergunta o que pesa mais e responde àquilo, sem desconto automático |
| “Atende meu convênio?” | Quer gastar menos | Resposta exata; se não atende, valor particular e reembolso |
| “Vou pensar” | Dúvida não dita | Pergunta qual parte ficou em dúvida e combina um retorno |
| “O médico é bom?” | Insegurança | Formação, CRM, RQE e avaliações públicas; sem “o melhor da cidade” |
| “Ele resolve o meu caso?” | Quer garantia | Explica que o médico avalia na consulta; não promete resultado |
O roteiro completo da conversa, da primeira mensagem à confirmação, está no script de atendimento para secretária de clínica.
O que a secretária não pode prometer?
Resultado, diagnóstico e prazo de melhora. Avaliar o caso é ato do médico, e o Código de Ética Médica veda delegar atos exclusivos da medicina (art. 2º da Resolução CFM 2.217/2018).
Por prudência, a mesma régua da publicidade médica vale para a conversa. A Resolução 2.336/2023 proíbe anúncio que garanta, prometa ou insinue resultado. Frases como “em uma consulta você resolve” ou “o doutor é o melhor” ficam fora também no WhatsApp, que a própria resolução inclui entre as redes do médico.
Como a Xpert Ads ajuda a recepção a converter o paciente particular
A Xpert Ads atende exclusivamente médicos e clínicas há mais de dez anos. No treinamento de secretárias, que já passou de 550 profissionais, a equipe aprende a responder preço, convênio e objeções com roteiro próprio da clínica, dentro das regras do CFM. O CRM para clínicas registra o motivo de cada perda, o que mostra se o problema está no valor, no horário ou no atendimento.
Sua recepção trava quando o paciente pergunta o preço? Chame a Xpert Ads no WhatsApp.
Perguntas frequentes
A secretária pode passar o valor da consulta pelo WhatsApp?
Pode. O art. 9º, VI, da Resolução CFM 2.336/2023 permite informar valores e formas de pagamento. O ideal é responder na mesma conversa, junto com o que a consulta inclui.
É melhor passar o valor da consulta por telefone?
Não necessariamente. Pedir que o paciente ligue adia a informação que ele pediu. Se ele perguntou por mensagem, a resposta pode vir por mensagem.
O retorno da consulta pode ser cobrado?
Depende. Pela Resolução CFM 1.958/2010, o retorno para avaliar exames pedidos na consulta, no prazo definido pelo médico, não gera nova cobrança. Sintomas novos que pedem nova avaliação caracterizam nova consulta.
Pode dar desconto na consulta?
Pode, como política da clínica e sem venda casada. O que não pode é anunciar consulta gratuita em consultório privado.
O que dizer quando o plano do paciente não é aceito?
Informar o valor particular e explicar que, em planos com livre escolha, o paciente pode pedir reembolso com nota fiscal ou recibo. O valor reembolsado depende do contrato de cada um.
Fontes
- Conselho Federal de Medicina. Resolução CFM nº 2.336/2023
- Conselho Federal de Medicina. Resolução CFM nº 1.958/2010
- Conselho Federal de Medicina. Código de Ética Médica, Resolução CFM nº 2.217/2018
- Presidência da República. Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor)
- Agência Nacional de Saúde Suplementar. Plano de Saúde: Regras de Reembolso (2025)
- Doctoralia. Panorama das Clínicas e Hospitais 2025
